Take it or leave it

„Take it or leave it“ znamená na Slovensku niečo ako choď do prdele. Každý z nás sa aspoň raz ocitol v situácii, keď nemal na výber a vôbec s tým nerátal, ba čo viac, myslel si, že on má navrch. Pôvodné take it or leave it si však vysvetľujem tak, že ak sa mi jabĺčka v zelovoci nepáčia, kúpim si iné, krajšie niekde inde.

Moja posledná skúsenosť sa týka vydania, či skôr predĺženia debetnej karty k môjmu bežnému účtu vedenému približne 15 rokov v bankovej inštitúcii s trojpísmenkovým názvom. Platnosť mojej pôvodnej karty sa končila k poslednému novembrovému dňu a keďže styk uprednostňujem bezhotovostný, v októbri som zavolala na telefónne číslo callcentra, kde sa mi ozval dievčenský hlas s otázkou, čo pre mňa môže urobiť. Vysvetlila som, že by som bola rada, aby sa nepomýlili a poslali mi platobnú kartu na moju novú adresu, ktorú som riadne oznámila. Bol to vlastne len jeden z ďalších bezvýznamných telefonátov tejto dievčinky v jedno októbrové popoludnie, za ktorým, obávam sa, nenasledovalo príslušné kliknutie do počítača. Čas plynul a ja som čakala, ako ma dievčinka ubezpečila, že novú kartu mi doručia pred uplynutím platnosti tej starej. Nič také sa nestalo. Kartu som nedostala. Bola som málo asertívna snáď aj preto, že mi na nohe viselo stále sa niečoho dožadujúce 18-mesačné dieťa. Poslúchla som, lebo už nemám energiu neustále sa dožadovať niečoho, na čo mám nárok. Volala som do callcentra znovu a snažila som sa robiť prácu, ktorú mala urobiť dievčinka. Pýtala som sa na presný dátum odoslania mojej karty, odpoveď som však nedostala, lebo hromadné zasielanie pre nich robí niekto ako Jožko/Ferko & Co. a chlapci si, zdá sa, zjavne do svojich vecí nos chlebodarcu bohvie prečo pchať nenechajú. Keď som tak rekapitulovala, zarazilo ma, že som sa nechala odbiť vyjadreniami ako „posielame to tak 10 dní pred ukončením platnosti“, či „veď počkajte ešte do piatka, potom uvidíme“. Asi starnem, zmierim sa s nepresnými vyjadreniami a vidinou piatka, po ktorom aj tak nikdy nič neuvidím.

Zamýšľam sa však nad osobami, s ktorými komunikujem a nielen preto, že v callcentre by som robiť nechcela, ale hlavne ma zaujíma osobnostný profil týchto ľudí, ich skúsenosti a školenia, ktoré absolvovali. Možno majú za sebou školenie efektívnej komunikácie, či zvládanie problémových klientov, ako som ja, ale zdá sa, že čo nemajú, je odbornosť. Keď nie je čas a vôľa na odborné produktové školenia, potom dievčinky odpovedajú neisto a nepresne „tak 10 dní“ a presný dátum odoslania nevedia zistiť. Ale veď načo? Vy aj tak od nich neodídete, lebo už ste dosť starí na to, aby ste vedeli, že nie je kam.

Ale neodbiehajme. Keďže som kartu nedostala, začala som konať a môj vzťahový manažér sa ma tak ako aj callcentrová dievčinka niekoľkokrát opýtal, či nemôžem prísť do pobočky. Odpovedala som, že keby som mohla prísť, asi by som kartu už dávno mala, ale nie, ja radšej platím pracovníkov callcentra a vzťahových manažérov. Bol piatok a keďže som už nemienila ustúpiť a ani nebolo kam, ďalším kreatívnym riešením bol návrh žiadosti o expresné vydanie platobnej karty aspoň e-mailom, a to do 17:30 hod., aby mi kartu mohli hneď v pondelok vyrobiť. Otvorene som povedala, že to, čo žiadajú, je stupidita, a ja ju urobím. S potom stekajúcim po mojej chrbtovej kosti, s dieťaťom, nákupom a žlčou som sa do určeného termínu dopracovala k počítaču, ale žiadosť som poslala s vedomím, že jeden deň ma už nezabije. V žiadosti som nezabudla podotknúť, že náklady na jej expresné vydanie nie som ochotná po niekoľkonásobných urgenciách a nákladoch na telefón znášať, čo môj vzťahový manažér tiež považoval za samozrejmosť, ale upozornil ma, že mi tento poplatok z účtu odpísaný bude a hneď zase vrátený späť. Zase chyba. Kedy je to „hneď“, keď vám z účtu tretieho januára odpíšu 300 korún a automatický počítajú s tým, že vy ich práve nepotrebujete na telefón, benzín, či obyčajný chlieb a dnes, keď píšem tento text, je už šestnásteho? A čo keby ste tam nemali ani korunu ? Nezostáva vám nič iné, ako prehltnúť už spomínanú žlč a opýtať sa, kedy je to „hneď“. Odpoveď sa dozviete rýchlo, lebo váš vzťahový manažér vás má už uloženú v pamäti, a nielen tej mobilného telefónu. Dozvedáte sa, že je to vtedy, keď zase podajú žiadosť o vrátenie poplatku oni. Neviem, či si správne pamätám hru „ja ho nemám, má ho číslo päť“, ale takto nejako sa to tuším hralo.

V tejto chvíli ma však ešte viac zaujímajú osobnosti produktových a iných manažérov, ktorí potajomky teraz čítajú v práci tieto riadky, lebo aj oni môžu za postupy, pravidlá a interné smernice. Iste, je tu aj do určitej miery obmedzujúca legislatíva, ale keďže z vlastnej inštitucionálnej skúsenosti viem, že veci ľudia občas poserú, viem aj to, že treba hasiť, a to hneď a veľmi adresne. Nerozprávať báchorky, lebo v takejto chvíli menej je viac, sľuby majú nahradiť činy a to hlavné, čo má prísť, je poučenie. Že keď sa snažím o nápravu chyby, nežiadam od sťažovateľa ďalšiu stupiditu, ale ak je to čo i len trošku možné a nezatvoria ma za to do studeného žalára, prekročím výnimočne hranicu zaužívaného stereotypu. To je totiž to, čím sa odlišujete od ostatných ľudí na tejto zemeguli.