Vedľajšie efekty technickej podpory

- Dobrý deň, nejde mi internet, môže to byť tým, že mi včera do modemu hrýzol pes?

Alebo:

- Môžete mi dať vaše heslo?
- Áno, skurvenyzivot.

Alebo:

- Aký máte modem?

- Ten análny.

Alebo:

- Viete čo, ja nemám ten papier s heslom, bo mi ho zožral pes!

To by človek neveril, čo všetko zažije taká technická podpora produktu či služieb. Keďže s našimi službami a platobnými metódami nemá u nás vo firme ani na Slovensku nikto žiadne veľké skúsenosti, rozhodli sme sa predtým, ako odovzdáme technickú podporu oddeleniam na to určeným, vyškoleným a uspôsobeným, robiť ju priamo v redakcii portálu – samozrejme, v spolupráci s dodávateľom.

To nám prinieslo nielen niekoľko rušných a krušných chvíľok, ale aj zopár ďalších zaujímavých vecí. Odporúčam každému produktovému manažérovi či samotnému tvorcovi podporovaného produktu, aby si to občas vyskúšal. Dozvie sa veľa podnetného o svojich vlastných schopnostiach, intelekte a vedomostiach, o výhodách konkurenčných produktov, či o možnostiach, ako všelijako sa dá porušovať zákon, ale si aj príjemne skecne s mnohými zaujímavými ľuďmi na zaujímavé témy a napokon možno aj urobí životné šťastie.

Na druhej strane aj naši zákazníci, obracajúci sa na technickú podporu, mali možnosť zažiť nečakane osobne formulované odpovede a často aj nevyžiadané rady a názory. Napríklad. Istý zákazník po niekoľkých dovysvetleniach, ako náš systém funguje, napísal, že to bude mať skôr film, keď skočí ku kamarátovi a okopíruje si ho. A navyše zadarmo. Ale to nemal robiť, pretože ja kopírovanie považujem za sprosté okrádanie nielen tých, ktorí do kopírovaného diela vložili svoj um, talent, čas a peniaze, ale aj tých, ktorí si ho slušne zakúpili. Navyše to vidím aj z pohľadu tých tvorcov a ich budúcich diel. Keď nebudú mať z čoho platiť účtenky, svetlo a jedlo, budú sa musieť živiť niečím menej tvorivým. Nezostane im sila po večeroch smoliť romány, scenáre, skladať hudbu a podobne, aj keď mnohí ľudia si myslia, že to ide ľavou zadnou. Viem, neprísluší technickej podpore, aby moralizovala a vstupovala zákazníkom do svedomia, ale nedalo mi to. Napokon z toho v jednej hlbokej noci bola celkom príjemná debata, ktorá sa pretiahla na niekoľko ďalších dní. Na jej konci mi dal zákazník v podstate za pravdu a ponúkol sa ako dodávateľ obsahu do nášho portálu.

Už tento týždeň by malo našu technickú podporu portálu prevziať odborné oddelenie. Veľmi sa na to teším, lebo mi odbudne veľa náročnej práce. Zároveň mi je aj trochu ľúto za priamym kontaktom s konkrétnymi zákazníkmi. Tak len dúfam, že sa mnohí z nich ozvú aj v diskusných fórach pri článkoch.

A potom mám ešte jeden malý problém: Čo mám robiť s tými dvoma pozvaniami na kávu, ktoré mám v mailboxe. Patrí toto ešte k štandardnému zákazníckemu servisu?